Servicios públicos
El PNV impone la obligatoriedad de cita previa en atención presencial para privatizar “las colas de espera”

Si bien de puertas hacia afuera se ha rechazado este modelo de gestión, lo cierto es que la administración pública ha gastado varios millones en contratar al líder mundial de este sector, Qmatic, y a la empresa que gestiona los contact centers, Ibermática, investigada por manipulación de contratos públicos.
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Artolazabal (entonces consejera de Empleo y Políticas Sociales) y Belandia (director de Lanbide): Fuente: Irekia

Aunque los expertos plantean que la obligatoriedad de la cita previa es un proceder ilegal, la tendencia en la Administración Pública Vasca tras la pandemia ha consistido en seguir imponiendo este modelo en sus sistemas de gestión de esperas y colas, desoyendo también las recomendaciones del Ararteko, que el pasado 17 de octubre volvió a insistir en que la atención a la ciudadanía mediante servicios públicos electrónicos, como la cita previa, no debe imponerse para todos los trámites y procedimientos. El objetivo sería evitar discriminaciones y facilitar el acceso igualitario a unos servicios públicos, sin crear barreras e impedimentos.

En otras palabras, el Gobierno Vasco está apostando por reducir la presencia de ciudadanos en las oficinas de la administración para la atención al público y, en ocasiones, colocando en su lugar sistemas digitales que generan más sesgos y problemas. Ello choca con algunas posiciones políticas expresadas en los últimos meses. El 3 de mayo, el rechazo a la cita previa obligatoria en la administración planteado en el Senado español puso de acuerdo al PSOE y al PP, y con ellos a formaciones tan dispares como EH Bildu, PNV, Esquerra Republicana, Junts per Catalunya, Coalición Canaria o Teruel Existe. De hecho, durante la campaña electoral del 28 de mayo, el propio PNV había prometido que suprimiría la cita previa.

A pesar de haber prometido suprimir la cita previa y desoyendo al Ararteko, la Administración Pública Vasca sigue apostando por esta figura

Sin embargo, a mediados de septiembre del 2023, el Gobierno Vasco organizó una convocatoria de inscripción de acceso a vivienda protegida en el Servicio Vasco de Vivienda, Etxebide, para cuya asistencia presencial era “obligatorio acudir con cita previa”, un proceder que ya había impuesto también en otras convocatorias de mediados de julio y de finales de mayo de 2023.

Dado que el acceso a la inscripción para poder participar en este tipo de procedimientos de Etxebide exige tener solicitada una cita previa, esta forma de proceder desoye las advertencias del Ararteko, que también alertó en noviembre de 2020, e insistió en septiembre de 2021, sobre los problemas provocados por la falta de atención presencial directa en las oficinas de las administraciones, advirtiendo que “son, precisamente, los colectivos más vulnerables los más damnificados por estas restricciones”. Por ello pedía que se facilitase la atención “sin necesidad de solicitar cita previa”

Asimismo, los expertos consultados por Economist & Jurist alertaban en mayo “del callejón sin salida en el que se ha convertido la relación del ciudadano con ciertos servicios públicos” y calificaban de “ilegal” la obligatoriedad de la cita previa. En la citada publicación, el abogado Diego Gómez señalaba a la web del Gobierno Vasco, pues recoge que la cita previa es obligatoria para poder ser atendido. 

La consejera jeltzale de Gobernanza Pública y Autogobierno, Olatz Garamendi, fue interpelada el pasado 2 de octubre por el PP para que explicara en el Parlamento Vasco si se pretende “recuperar la atención presencial sin cita previa en los centros de trabajo del Gobierno Vasco y organismos dependientes”. Si bien no ha comparecido todavía, la propia Garamendi reconoció el 20 de junio que “el canal presencial en las oficinas de Zuzenean”, el servicio de atención pública a la ciudadanía, “se realiza con cita previa”, “al objeto de llevar mejor la organización y evitar colas y esperas a la persona usuaria”.

Ese día presentaba el decreto de atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos, cuyo artículo 100 recoge que la “la atención presencial a la ciudadanía se podrá gestionar mediante el servicio de cita previa en todas las oficinas” de Zuzenean.

Qmatic e Ibermática, grandes beneficiadas

Pero, ¿quién se beneficia con la obligatoriedad de cita previa para atención presencial en oficinas de la administración? Qmatic, líder mundial en gestión de citas previas, firmemente implantada en la Administración Pública Vasca, que también privatiza el servicio de atención y la gestión de las citas previas en favor de Ibermática, firma esta última de la que padecen una gran dependencia las administraciones de Euskadi.

La principal beneficiada es Qmatic, a quien el Gobierno Vasco le otorgó el Sistema de Gestión de Esperas por 713.900 euros

Entre los servicios externalizados que ha podido recabar Hordago-El Salto se encuentra el servicio del Gobierno Vasco para la “evolución del Sistema de Gestión de Esperas”, fechado en noviembre del 2022, y que fue adjudicado a Qmatic por 713.900 euros. Anteriormente, en mayo de 2020, la continuidad en la contratación del programa de “cita previa Qmatic” había supuesto un desembolso de 355.617 euros, un programa cuyo mantenimiento en 2019 tuvo un coste de 569.168 euros.

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Es decir, se han gastado ya 1,6 millones de euros en el sistema de cita previa que opera en el servicio de atención pública a la ciudadanía denominado Zuzenean, en Lanbide y en Recursos Generales del Gobierno Vasco. Este programa también fue implantado en la entidad pública foral vizcaína de soluciones informáticas, Lantik, en el Centro de Cálculo de Araba, en la Diputación de Gipuzkoa y en la entidad pública del Gobierno Vasco para alquiler de vivienda, Alokabide, así como en varios otros consistorios.

La tendencia, con relación a la cita previa, ha sido implementar también su obligatoriedad en consistorios como el de Donostia y Gasteiz, según informó en enero de 2023 La SER. Elkarrekin Podemos denunció entonces que en el Ayuntamiento de Bilbao “la cita previa obligatoria sin motivo alguno infringe los principios de servicio a los ciudadanos”. Esta tendencia se suma a la subcontratación acometida en el call center de Osakidetza y en los contact centers del 112 (SOS DEIAK) y del 011 (Tráfico)

Privatización de call center y contact centers

Desde mayo de 2020 hasta marzo de 2021, el call center de Osakidetza pasó a estar en manos de Ibermática, consultora que forma parte del supuesto cártel investigado por la Autoridad Vasca de la Competencia desde febrero de 2022. Este servicio fue adjudicado a través de cuatro contratos cuya suma asciende a 2,5 millones de euros.

La subcontratación del call center de Osakidetza supone “trasladar la gestión de la cita previa del Ente Público a la iniciativa privada”, según denuncia el sindicato ESK

La subcontratación del call center de Osakidetza supone “trasladar la gestión de la cita previa del Ente Público a la iniciativa privada”, según denuncia el sindicato ESK, que se refería a este hecho en una nota de julio de 2023 donde afirmaba que “Osakidetza contrató esta privatización” del call center para dar atención “referente al Covid”.

“El objetivo era descongestionar el teléfono del Consejo Sanitario (900203050) ante las llamadas que preguntaban dudas sobre la enfermedad, sin embargo, tras la evolución descendente de la pandemia, han continuado con este servicio externo modificando sus líneas de actuación”, añade el sindicato. Según ESK, ahora incluso “citan pacientes, sobre todo, en las agendas de trámites de los centros de salud y también en agendas de profesionales sanitarios de Atención Primaria”.

Cronología de la imposición

Hace dos años, en octubre de 2021, nació una plataforma en Bizkaia para reclamar la atención presencial y personalizada en Osakidetza y en la Seguridad Social. En este contexto, la Asociación de Jubilados y Pensionistas de Bizkaia (Nagusiak) lanzaba la siguiente pregunta: “¿Por qué la sanidad privada daba citas y Osakidetza no?”. 

El 12 de mayo de 2020, el Consejo de Gobierno acordó la reanudación de la atención presencial del Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, Zuzenean, advirtiendo que “será obligatorio pedir cita previa”. Zuzenean mantuvo esta obligatoriedad hasta junio de 2022.

El periodista Iker Armentia, en su artículo Tras la pandemia, la cita previa se impone en la atención ciudadana de las instituciones, fechado en enero de 2023, informaba de que, según el Gobierno vasco, las oficinas de información -llamadas Zuzenean- “solo atienden mediante cita previa, y que será obligatorio acudir con cita previa, según el Gobierno”. 

Armentia advertía que “desde el Gobierno vasco están apostando por reducir la presencia física de los ciudadanos”, impulsando que “todas las personas que acudan a realizar algún trámite presencial a las oficinas de Zuzenean obtengan en el momento un sistema de identificación digital”. Las fuentes del Gobierno Vasco consultadas por este periodista señalaron que en enero de 2023 que “el sistema de cita previa ha mejorado la atención a la ciudadanía en la medida en la que ya no tienen que hacer colas para ser atendidos”.

Como ya publicó Hordago-El Salto, dicho sistema de identificación digital incluye el reconocimiento facial, pese a las advertencias de la agencias de protección de datos europea y española sobre este procedimiento que atenta contra los derechos humanos. El propio certificado de identificación que emite la entidad pública Izenpe solo puede recogerse con cita previa.

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En marzo de 2023, asociaciones de pensionistas, vecinos y usuarios se rebelaron contra la cita previa en la Administración Pública Vasca. Por otro lado, la situación en la Seguridad Social siguió empeorando, y en marzo de 2003, la plataforma Civio publicó un informe, Las colas invisibles de la Seguridad Social: ni un robot consigue encontrar cita previa, donde señalaba que “la provincia en la que esta barrera se hace más insalvable” era Bizkaia.

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