Precariedad laboral
El call center como lugar de control y resistencia

Jamie Woodcock trabaja en la London School of Economics y es autor de Working the Phones: Control and Resistance in Call Centres (Trabajar los teléfonos: control y resistencia en los call centers). El libro se basa en la tesis doctoral de Jaime, para la que trabajó de forma encubierta en un call center durante seis meses. En la tesis intentaba entender este tipo de trabajo precario, analizar cómo es dirigido, y explorar qué estrategias de resistencia están desarrollando los trabajadores en el espacio del call center.

Aquí, el académico del trabajo Immanuel Ness habla con Jamie sobre la naturaleza del trabajo en los call centers, centrándose en el rol de la tecnología, la dirección y la resistencia de los trabajadores, y considerando las implicaciones de nuevas formas de organización tanto dentro como más allá del call center. Jamie e Immanuel también debaten el uso de la investigación obrera como método, defendiendo la importancia de desarrollar una aproximación marxista crítica para entender la transformación del trabajo y el futuro de la lucha obrera.

¿Cuál es la naturaleza de la fuerza de trabajo del call center en el Reino Unido y más allá? ¿Siguen siendo una fuerza importante en la economía política global de hoy?
Se estima que hay un millón de personas trabajando en call centers en el Reino Unido en este momento, con muchos más en todo el mundo. Es difícil precisar números exactos, porque los call centers no son un sector diferenciado. Más bien, están unidos a diferentes industrias, abarcando el sector privado, público y terciario de varias formas. La emergencia de diferentes tipos de call centers se entiende mejor a través de los roles previos a los que han sustituido. Hay call centers que proveen información, asistencia telefónica, acceso a servicios de emergencia, o que organizan reparaciones.

El énfasis del libro es sobre aquellos que venden —ya sean productos físicos o servicios. El call center se ha convertido en una forma exitosa en la que el capital organiza flujos de comunicación, particularmente aquellos relacionados con las ventas. Permite una reducción de costes, centralizando y simplificando procesos complejos. Los call centers de gran volumen de ventas ofrecen una importante oportunidad para producir beneficios de las mercancías, ya sean materiales o inmateriales, que no se darían de otra manera.

Fuera de las ventas, otros tipos de call centers están siendo automatizados o transferidos a los formularios online y servicios de asistencia. Al menos por ahora, hay una demanda de la interacción humana requerida para convencer a la gente de separarse de su dinero por teléfono.

¿Cómo se organiza el proceso de trabajo en un call center? ¿Y cómo se movilizan las emociones y el afecto en las ventas?
El proceso de trabajo se controla de forma estricta en el call center mediante una combinación de tecnología y supervisión humana. En un sentido taylorista, hay una clara separación entre la concepción y la ejecución, con la programación de la conversación con argumentos y las decisiones de a quién llamar tomadas lejos del espacio del call center. El argumento ofrece un plan detallado, palabra por palabra, de la conversación, con hipervínculos llevando a los trabajadores a través de cada página para entrar en detalles.

Aunque uno de los supervisores sugería que esto significaba que “todo el trabajo está hecho para ti”, un encuentro de venta requiere que los trabajadores vayan más allá del argumento. En una etapa muy temprana en el call center, se animaba a los trabajadores a que hicieran anotaciones en un argumento impreso. Se añaden varias descripciones detalladas: dónde hacer una pausa o decir “¿ok?” para animar a responder, los puntos en los cuales podrías bromear, o incluso los momentos para salir del argumento y “pintar un cuadro” de los supuestos beneficios del servicio que se está vendiendo.

Es altamente improbable que nadie ofreciera sus detalles bancarios por teléfono si se leyera el argumento de forma robótica

Lo que representa cada uno de estos momentos es la emoción o el trabajo efectivo que realizan los trabajadores de los call centers para hacer una venta. Es altamente improbable que nadie ofreciera sus detalles bancarios por teléfono si se leyera el argumento de forma robótica. En vez de eso, los trabajadores dan seguridad y entretienen a los potenciales clientes, construyendo la relación necesaria para cerrar una venta.

Este tipo de trabajo a menudo opera en un contexto de agresión de las personas al otro lado del teléfono, o en el caso de venta de seguros de vida que aparece en el libro, personas con dolores o seriamente enfermas. Esto pone una inmensa presión en los trabajadores de call centers, que están sujetos a una forma de disonancia emocional —una tensión entre sus propios sentimientos y aquellos que tienen que representar por teléfono. Es de esta forma que el trabajo en call centers se puede entender como trabajo altamente cualificado, incluyendo el uso de conjuntos afectivos complejos sólo con su voz.

¿Cuál es el papel de la tecnología en el call center?
Los call centers empezaron como centralitas, lugares donde grupos de trabajadores hacían llamadas telefónicas. Esto incluía teléfonos físicos y listas de números para que los trabajadores llamaran. La transformación en call centers tal como los conocemos ahora es el resultado de la integración de los teléfonos con los ordenadores. Este desarrollo tecnológico permite los niveles sin precedentes de supervisión y control.

La informatización de las llamadas permite que todas las partes del proceso sean supervisadas, almacenadas y sujetas a medición del rendimiento. Sin embargo, en una entrevista que hice a un activista de call center, las prácticas de dirección despótica precedían con mucho estos usos innovadores de la tecnología. Esto es un recordatorio de que sin importar cómo de detalladas sean las estadísticas, siempre necesitan ser analizadas e interpretadas en el centro de trabajo.

Por lo tanto, es más útil considerar el papel de la tecnología de dos maneras: en primer lugar, los call centers son particularmente susceptibles a estos métodos de control tecnológico, debido a los resultados claramente medibles. En segundo lugar, que la tecnología fue introducida en un contexto de dirección con intimidación y de una falta de formas tradicionales de organización en el centro de trabajo. Es por consiguiente posible ver cómo los intereses del capital han sido profundamente escritos en las tecnologías del call center –pero que esto es el resultado de la contestación, aunque en muchos casos en una lucha con un solo lado, hasta ahora.

¿Qué técnicas de supervisión y control usa la dirección?
La dirección usa métodos detallados de vigilancia electrónica en el call center. Esto incluye registrar todas las acciones que realizan los trabajadores: desde la duración de las llamadas, número de ventas, tiempo entre llamadas, tiempos de descanso, etc., hasta grabar digitalmente todas las llamadas. Las grabaciones son una herramienta de control muy poderosa, análoga quizás a que un director de una cadena de montaje fuera capaz de recordar retrospectivamente cada cosa que haga un trabajador y de inspeccionar en busca de faltas o errores. 

En el contexto bajo presión del call center, seguro que ocurren errores, y esta grabación digital puede entonces proveer la base para el despido. Junto a los métodos electrónicos, los supervisores recorren los pasillos, también con la posibilidad de sintonizar una llamada en marcha. Esta combinación de métodos electrónicos y físicos crea una especie de “panóptico electrónico” para la gente que allí trabaja.

Los supervisores podían escuchar cualquiera de tus llamadas en cualquier momento, lo que empieza a tener un efecto de interiorización sobre los trabajadores.

Los supervisores podían escuchar cualquiera de tus llamadas en cualquier momento, a pesar de no poder hacerlo todo el rato o con todo el mundo, lo que empieza a tener un efecto de interiorización sobre los trabajadores. Como el debate del panóptico de Bentham y Foucault, esto se respalda con un espectáculo del castigo —gritar a los trabajadores y despedirles en el acto.

Todos los métodos de supervisión se usan para asegurarse de que los trabajadores alcancen sus objetivos de ventas. Éstos se tratan al principio de cada turno, en las reuniones personales semanales (a menudo apoyadas en copias impresas de estadísticas), están escritos en pizarras al final de cada pasillo, y mostrados en una gran televisión colocada por encima. Los objetivos se incrementan constantemente y nunca se siente que sean completamente realizables, aumentando la presión sobre los trabajadores para hacer ventas e índices exitosos.

¿Cuál es la composición de clase de los trabajadores en los call centers? ¿Es la investigación obrera un método adecuado para investigar esto?
La composición de clase de los trabajadores de los call centers se puede entender de dos formas. La primera es mediante la composición técnica. Ésta supone un proceso de trabajo estrictamente controlado y taylorizado, sobre el que se han añadido métodos de vigilancia electrónica, dentro de un contexto de dirección confiada y hostil. La composición política, aunque relacionada, no se puede entender sólo mediante esto. Entre la fuerza de trabajo predominantemente joven y femenina no había tradiciones establecidas de sindicalismo o política de partidos. Pero los trabajadores estaban involucrándose constantemente en formas de resistencia y éstas eran políticas. 

Sin el método de la investigación obrera —de realmente ir y trabajar junto a la gente en el call center— sería fácil centrarse en la deprimente composición técnica en los call centers, sin ver la recomposición política que tiene lugar. El proyecto empezó como una investigación obrera desde arriba, buscando conseguir acceso al centro de trabajo y conseguir una comprensión de cómo era el trabajo. Idealmente, las investigaciones se moverán a un acercamiento desde abajo, una especie de co-investigación que integre a los trabajadores mismos en el proceso de construir conocimiento y construir organización.

Durante mi tiempo en el call center, al igual que la experiencia de Kolinko [grupo alemán que realizó una investigación sobre los call centers], era estimulante pasar a un modo más participativo. Todos los trabajadores con los que trabajé pasaron a otros centros de trabajo, y al final yo era el único que quedaba de mi grupo de formación.

A pesar de esta dificultad, compartí las ideas y argumentos del libro con gente. Claramente, este tipo de proyecto tiene más éxito cuando puede ser desde abajo, pero esto requiere trabajadores auto-organizados. En muchos ejemplos el método desde arriba va a ser el punto de partida y tiene el potencial de ofrecer percepciones valiosas y la posibilidad de proyectos a desde abajo a más largo plazo.

¿Cómo podemos entender la acción obrera y la resistencia en el centro de trabajo en los call centers?
Empecé por intentar identificar los pequeños actos de resistencia que tenían lugar en el espacio del call center, tomando prestadas las ideas de Kate Mulholland en Slammin’, Scammin’, Smokin’ an’ Leavin’ (El engaño, la evasión del trabajo, el absentismo y la renuncia).

En el call center, la evasión del trabajo ocurría regularmente y en un nivel modesto. A cada oportunidad —ya fuera durante las buzz sessions [pequeños grupos de debate] al principio del turno, durante la formación, o si había problemas técnicos— los trabajadores buscaban reducir el tiempo en los teléfonos. Participar en estos actos de resistencia es algo que la gente hace para volver el trabajo más manejable, y algo que surge de la organización del proceso de trabajo mismo. Aunque el engaño no estaba extendido, el absentismo y las renuncias eran una expresión significativa de la acción obrera.

En el libro, he comprendido esto mediante la idea de la negativa a trabajar. Esto reconsidera la alta rotación en el centro de trabajo como una fuente de fuerza potencial, más que una debilidad. En vez de ver definidos a los call centers sólo por sus métodos tecnológicos de control y vigilancia, pueden ser entendidos como un lugar de lucha y rabia. En este sentido, dejar el centro de trabajo no es tan diferente de la huelga —simplemente los trabajadores no tienen intención de volver con demandas.

No sólo la mayoría de los trabajadores se iban, sino que los gerentes entendían este deseo y lo movilizaban para aumentar los resultados

Es importante considerar esto junto al principal bonus que usaba la dirección: no incentivos financieros, sino dejar que los trabajadores se fueran pronto una vez que habían alcanzado sus objetivos. Esto dice mucho sobre la calidad del trabajo. No sólo la mayoría de los trabajadores se iban, sino que los gerentes entendían este deseo y lo movilizaban para aumentar los resultados. Esto también significaba que muchos trabajadores no se veían a sí mismos trabajando a largo o incluso medio plazo, bajando la barrera contra la acción. Si estás planeando irte pronto, ¿por qué no hacer frente al gerente antes de irte?

¿Cuál es el impacto de la precariedad? ¿Y de qué maneras está unida a la organización?
El impacto de la precariedad en el call center es sustancial. El contrato eventual significaba que casi todos los trabajadores estaban permanentemente en período de prueba, sin protección frente al despido en cualquier momento. De hecho, mientras yo trabajaba en el call center varios trabajadores fueron despedidos en mitad del turno. Esta precariedad es una estrategia deliberada de la dirección para controlar a los trabajadores. Sin embargo, por otro lado, los trabajadores no quieren estar atados a largo plazo al centro de trabajo –lo que se ha visto en la frecuente negativa a trabajar que hemos tratado anteriormente.

El estado de precariedad crea serios retos para la organización sostenida en un solo centro de trabajo, cuando la alta rotación significa que mucha de la actividad se convierte en reclutar simplemente para mantener los números en un nivel viable. Más allá del énfasis en un solo centro de trabajo, los trabajadores se mueven entre trabajos con similares condiciones y paga, mientras se encuentran con problemas comunes de malas condiciones de vivienda y transporte caro en Londres.

La cuestión, por lo tanto, pasa a ser cómo conectar estos asuntos entre centros de trabajo. Si es difícil para el centro de trabajo individual ser un centro para la lucha sostenida, ¿hay otras formas de organización que se puedan coordinar en Londres? Las respuestas a esto surgirán de las luchas de los trabajadores precarios y hay importantes lecciones que surgen de las campañas del sindicato IWGB [Independent Workers Union of Great Britain-Sindicato Independiente de Trabajadores de Gran Bretaña] con limpiadores y conductores de Deliveroo.

¿Cómo se relacionan los trabajadores de call centers con otros trabajos precarios en Europa y Norteamérica? 
En el libro no encontré relación directa entre trabajadores de call centers en el Reino Unido y Europa o Norteamérica. El call center mismo fue una operación con base en, y exclusivamente haciendo llamadas a, el Reino Unido. Desde que se llevó a cabo la investigación ha habido algunos progresos en cómo los trabajadores precarios se están relacionando los unos con los otros a través de las fronteras nacionales.

La Plataforma para la Huelga Social Transnacional ha tenido encuentros en toda Europa, acercando las experiencias de diferentes luchas obreras desde Deliveroo y los médicos residentes del Reino Unido; trabajadores de Amazon en Polonia, Alemania y Francia; activistas del movimiento de protesta francés contra la loi de travail; trabajadores migrantes italianos; hasta trabajadores alemanes y suecos de servicios de atención a personas.

Ha supuesto volver a pensar en qué significa hoy la huelga, en dos importantes dimensiones. La primera es transnacional, porque el capital está organizado más allá del nivel nacional así que la resistencia también lo necesita, mientras se busca construir vínculos de solidaridad por toda Europa. La segunda es social, entender que la huelga como un arma no es un territorio vedado a los grupos sindicalizados (o tradicionales) de trabajadores.

Esto es especialmente importante en el contexto de lugares de trabajo como los call centers, con alta rotación, haciendo una conexión con otros trabajadores precarios y encontrando coincidencias y formas de resistencia y organización. Iniciativas como ésta son importantes experimentos que pueden apuntar más allá de los obstáculos actuales a organizarse en condiciones precarias.

¿Cómo se caracteriza a los trabajadores de los call centers en la cultura popular y por qué es importante entender el cine, las artes y los medios de comunicación?
Los call centers han venido a simbolizar el giro desde la industria a los servicios en la economía contemporánea neoliberalizada. El call center de ventas es denigrado casi de forma universal, tanto por aquellos que pasan tiempo trabajando los teléfonos, o por gente acosada por llamadas telefónicas no solicitadas. Cada vez que presentaba la investigación sobre los call centers, siempre había alguien en el público que quería compartir sus experiencias –a menudo interrumpidas por su abandono del trabajo.

Usé dos ejemplos en el libro para presentar los call centers: el documental de la BBC El Call Center y la película El Lobo de Wall Street. Los elijo porque cada uno ofrece una percepción del trabajo de call center, a menudo la única percepción que muchos de nosotros tendremos, aparte de las llamadas que recibimos o si hemos trabajado en uno.

El Lobo de Wall Street ofrece un atisbo de esos valores de alta presión que permean los call centers: la idea de que mediante la fuerza de la personalidad (machista) los trabajadores pueden cerrar ventas y alcanzar el éxito

El Lobo de Wall Street ofrece un atisbo de esos valores de alta presión que permean los call centers, la idea de que mediante la fuerza de la personalidad (machista) los trabajadores pueden cerrar ventas y alcanzar el éxito. Da una idea de la subjetividad que a la dirección le gustaría animar en los trabajadores –no tomar un “no” por respuesta y asumir totalmente la responsabilidad de hacer ventas.

Por otro lado, El Call Center sigue un call center real en Swansea (Gales). Previsiblemente, no ofrece un relato de la resistencia obrera, sino que más bien trata de hacer entretenimiento de las experiencias de los trabajadores y de la exagerada figura de dirección Nev Wiltshire. En el relato parcial que ofrece el documental de la BBC surgen una serie de temas importantes: la indefinición de la fuerza de trabajo, los retos del trabajo emocional y las experiencias negativas tanto para cliente como para trabajador.

Éstos nos proporcionan puntos de partida para cómo se entiende el trabajo de call center, pero no pueden ser la base para nuestro análisis. En vez de eso, en el libro hago una defensa de la renovación de métodos de investigación que empiecen desde el centro de trabajo y del proceso de trabajo mismo.

¿Ves la posibilidad de que los trabajadores de call center construyan su poder? ¿Y cuál es su lucha en relación con la clase obrera?
En el presente, muchos trabajadores en call centers de ventas expresan su frustración y rabia marchándose. Durante mi tiempo en el call center la gente exteriorizaba su rechazo —a veces en pleno turno, otras veces no volviendo para el siguiente. De esta forma, los call centers son un lugar de lucha y resistencia, pero no uno que esté construyendo organización o poder sostenidos.

Ha habido ejemplos relativamente aislados de huelgas o campañas en call centers, pero no han sido generalizados con éxito en el ámbito de las ventas. Sin embargo, al igual que aquellos con los que yo me organicé en este call center concreto, la gente involucrada en resistencia individual o colectiva llevará eso al siguiente centro de trabajo precario. Los trabajadores de call centers, como aquellos ahora empleados (o a los que se les da la falsa categorización de autoempleados) en la gig economy, se enfrentan a bajos salarios y malas condiciones.

El movimiento sindical existente, por diferentes motivos, no está invirtiendo tiempo o recursos en la organización, lo que significa que estas luchas encontrarán sus propios métodos de resistencia y vías para organizarse colectivamente. La reorganización del capital ha creado nuevas condiciones, pero éstas aún tienen que encontrarse con una clase trabajadora recompuesta. La investigación obrera proporciona una forma de entender estos procesos. En el libro, intenté ofrecer un ejemplo de esto. Pero lo que necesitamos urgentemente son más investigaciones y experimentos organizativos.